Unabhängige Studie im Auftrag der e-Spirit AG zeigt Handlungsfelder und Best Practices für eine ganzheitliche Nutzeransprache auf allen Kanälen
Dortmund, 16. Januar 2013 – Unternehmen aller Branchen haben eine innovative, individuelle sowie konsistente Zielgruppenansprache über unterschiedlichste Kanäle und Kontaktpunkte als wichtigen Faktor für ihren Geschäftserfolg erkannt. Egal ob auf der Unternehmenswebseite, im Intranet, im Webshop, über mobile Endgeräte, Print oder Smart TV müssen sie ihren Nutzern – Kunden, Mitarbeitern oder Partnern – heute über immer mehr Kanäle einen echten Mehrwert bieten. Worauf Unternehmen dabei achten sollten und wie sie diese Herausforderung zeit- und kosteneffizient lösen können, das hat Forrester Consulting im Auftrag der e-Spirit AG, Hersteller des Content Management Systems FirstSpirit (www.e-Spirit.com), untersucht. Die Ergebnisse stehen in der Studie “Climbing The Digital Experience Maturity Ladder Through An Integrated Technology Approach” unter www.e-spirit.com/forresterwp zum kostenlosen Download bereit. Daraus lassen sich wichtige Handlungsfelder für eine ganzheitliche Nutzeransprache über alle Kanäle und fünf Tipps für eine erfolgreiche Webstrategie ableiten.
5 Tipps für ein erfolgreiches Customer Experience Management
Wichtigste Grundlage für die Bereitstellung innovativer Customer oder User Experience ist der Studie zufolge das integrierte Zusammenspiel intelligenter IT-Lösungen aus drei Anwendungsbereichen: erstens klassische WCM-, E-Commerce- und CRM-Systeme, zweitens Lösungen für Interaktion oder Collaboration sowie drittens Werkzeuge für die Erfolgsmessung, -analyse und -steuerung. Viele dieser Systeme haben Unternehmen bereits im Einsatz, jedoch in den meisten Fällen als technologische Content-Silos, die unverbunden nebeneinander stehen. Im Hinblick auf die großen Inhaltsmengen, die Unternehmen zu managen haben, und die zunehmende Diversifizierung der Ausgabekanäle verursachen sie ein hohes Maß an manueller Arbeit, die sich auf Dauer wirtschaftlich nicht rechtfertigen lässt und die Gestaltung einer durchgängigen Customer Experience unnötig verkompliziert oder gar blockiert. Erst durch die integrierte Nutzung dieser Tools im Rahmen einer Best-of-Breed-Strategie versetzen Unternehmen ihre Mitarbeiter in die Lage, die immer komplexer werdenden Aufgaben von der Erstellung über die Veröffentlichung bis hin zur Analyse und Optimierung von Inhalten einfach und schnell zu bewältigen und das Potenzial aller Lösungen besser auszuschöpfen. Bei der Implementierung einer geeigneten technischen Integrationsplattform, die alle notwendigen Werkzeuge für das Customer Experience Management (CXM) effizient bündeln und zentral zur Verfügung stellen kann, sollten Unternehmen Folgendes beachten:
1. Analysieren Sie den Status quo. Bevor sie sich in die Systemauswahl stürzen, sollten Unternehmen sich zunächst eine Übersicht über die bereits vorhandenen und von den Mitarbeitern genutzten Technologien und Tools verschaffen. Dem folgt die Bewertung, welche dieser Lösungen kritisch für den digitalen Unternehmenserfolg sind, und ob sie den heutigen, aber auch zukünftigen Anforderungen des Unternehmens genügen. Wenn Sie wissen, mit welchen Lösungen Sie bereits erfolgreich arbeiten, können Sie diese in Ihrer Integrationsstrategie berücksichtigen und damit die bereits getätigten Investitionen dauerhaft sichern, anstatt komplett neue Systeme anzuschaffen, die nicht notwendig sind.
2. Bewerten Sie Features nach deren Business-Nutzen. Viele Features auf dem WCM-Markt beeindrucken mit zusätzlichem Support in Bereichen wie Contextualisierung, Rich Media oder Social Computing – leicht besteht die Gefahr, dass solche Features wegen ihres “Wow-Effektes” höher gewichtet werden, als die, die das Unternehmen wirklich benötigt. Alle Funktionen sollten deshalb einer klaren Nutzenanalyse unterzogen werden. Es ist abzuwägen, welche Funktionalitäten das Unternehmen direkt und welche langfristig bei der Erreichung der Geschäftsziele unterstützen. Bei der Auswahl sollten sich Verantwortliche dann zuerst auf die Funktionalitäten konzentrieren, die einen sofortigen Nutzen und Mehrwert für die täglichen Prozesse bieten. Denn die Erfahrung zeigt, dass Features, die ausgewählt werden, um langfristige Geschäftsziele zu erreichen, oft gar nicht implementiert werden, da sich diese Ziele mit der Zeit ändern.
3. Setzen Sie auf Teamplayer. Ein besonderes Augenmerk sollten Unternehmen auf die Integrationsfähigkeit ihrer WCM-Lösung legen und auf Hersteller, die verstehen, dass sie mit anderen Lösungen gut zusammenspielen müssen. So kann keines der auf dem Markt befindlichen Content Management Systeme fertige Module für alle denkbaren Komplementärlösungen aus dem CXM-Universum haben. Achten Sie deshalb darauf, dass das zentrale System über eine offene Architektur, gut dokumentierte Schnittstellen und einen starken technischen Support verfügt, damit zum Beispiel Enterprise-Portale, Shop-, PIM-, MAM- und CRM-Systeme oder Webanwendungen, die Sie weiter nutzen wollen, für die es aber (noch) kein Standardmodul gibt, einfach und ohne übermäßigen Implementierungsaufwand eingebunden werden können.
4. Nutzen Sie die Erfahrung Ihrer Content Manager. Die besten Ratgeber bei der Entscheidung für eine Content Plattform sowie der Umsetzung einer Online-Strategie sind die Mitarbeiter, die sich um die Erstellung, Verwaltung und Pflege der Inhalte kümmern. Content Manager finden sich in verschiedensten Positionen und Fachabteilungen – in Redaktion, Vertrieb, Marketing, Design, Social Media, HR und Unternehmenskommunikation. Sie wissen in der Regel am besten, wie sie das System täglich nutzen, welche Anforderungen sie haben und welche Features und Integrationen ihnen die größten Vorteile bieten, beispielsweise durch Zeiteinsparungen im täglichen Redaktionsprozess. Beziehen Sie dieses Know-how in den Auswahlprozess ein und tauschen Sie sich auch nach der initialen Implementierung mit den Anwendern aus. Ist das gewählte System für einfache Anpassungen an sich stetig wandelnde Anforderungen “offen”, können Unternehmen nicht nur ihre Content Manager perfekt bei ihrer Arbeit unterstützen, sondern auch den größten Nutzen aus ihren Investitionen ziehen.
5. Definieren Sie eine klare Customizing Strategie. Im Bereich Web Content Management und angrenzenden Disziplinen gibt es viele Möglichkeiten zur Anpassung einer Lösung an individuelle Anforderungen, die Unternehmen nutzen möchten. Sie sollten ein mögliches Customizing jedoch strategisch planen, um Entwicklungskosten und Wartungsaufwände gering zu halten und sich Migrationspfade nicht zu verbauen. Eine gute Strategie berücksichtigt die Möglichkeit zum Customizing daher bereits bei der Implementierung der zentralen Content Plattform und minimiert den Aufwand dafür, beispielsweise durch zertifizierte Standardmodule und Schnittstellen, die Wartung und Gewährleistung des zentralen Systems nicht beinträchtigen, sondern im besten Fall sogar darin einbezogen sind.
Die Definition und Festlegung einer “Digital Experience”-Strategie stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung, insbesondere im Hinblick auf das breite Spektrum an zur Verfügung stehenden Technologien sowie der Vielzahl involvierter Stakeholder und der zu berücksichtigenden Prozesse. Die Erfahrungen, die Forrester in Interviews mit IT- und Marketing-Entscheidern zusammengetragen hat, um daraus die fünf Handlungsempfehlungen abzuleiten, werden in der Studie “Climbing The Digital Experience Maturity Ladder Through An Integrated Technology Approach” ausführlich dargestellt. Das Dokument steht unter www.e-spirit.com/forresterwp zum Download bereit.
Weitere Informationen zum Thema User Experience und zur Content Integration Plattform FirstSpirit gibt es im Internet unter www.e-Spirit.com.
Die e-Spirit AG ist als Hersteller des Content Management Systems FirstSpirit™ Technologieführer im Bereich Web Content Management (WCM). Zahlreiche namhafte Kunden aus allen Branchen setzen auf FirstSpirit™ für die weltweite Umsetzung erfolgreicher Webstrategien und die Erstellung, Verwaltung und Veröffentlichung von Inhalten in unterschiedlichsten Kanälen (Inter,- Intra- und Extranet, mobile Kanäle, PDF, E-Mail-Newsletter, Portale, DTP, Technische Dokumentation). Das CMS überzeugt Unternehmen mit seiner herausragenden Integrationsfähigkeit und konsequenten Best-of-Breed-Ausrichtung: Es integriert sich nahtlos in komplexe Systemlandschaften und Portale (SAP NetWeaver, IBM WebSphere, Microsoft SharePoint, Liferay) und mit dem FirstSpirit™ AppCenter bietet e-Spirit die im Markt einzigartige Möglichkeit zur Oberflächenintegration beliebiger (Web-)Anwendungen direkt in das CMS. Als Content Integration Plattform erfüllt FirstSpirit™ höchste Ansprüche an Usability, Leistungsfähigkeit und Investitionssicherheit. e-Spirit wurde 1999 gegründet, ist Teil der adesso Gruppe und mit 11 Standorten in Deutschland, Großbritannien, Österreich, der Schweiz und den USA vertreten. www.e-Spirit.com
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